Lösungsorientierte Kommunikation mit verschiedenen Zielgruppen
Kursziel:
Die Teilnehmenden
- reflektieren kritisch das eigene Kommunikationsverhalten auf der Basis von theoretischen Kommunikationsmodellen in verschiedenen Situationen kommunizieren klar und verständlich, argumentativ überzeugend und selbstsicher
- nehmen differenziert Kommunikation von verschiedenen Gesprächspartnern (z.B. Kunden, Patienten, Mitarbeitenden) in verschiedenen Kontexten (z.B. Beratungsgespräch, Beschwerdegespräch, Mitarbeitergespräch, Abmahnung) wahr und analysiert diese
- gestalten mit Hilfe von Gesprächsführungstechniken (z.B. aktives Zuhören, Frageformulierung, Paraphrasierung, Feedback-Technik) ein Gespräch situativ adäquat und zielgerichtet
- wirken durch Kommunikation auf das Verhalten von Gesprächspartnern positiv ein (z.B. Motivationsgespräch zur Patienten-Adhärenz)
erkennen mögliche Konflikte in Situationen mit Kunden und Mitarbeitenden und führen mit Hilfe von Kommunikation eine Konfliktklärung herbei - entwickeln Leitfäden für schwierige Gespräche (z.B. Mitarbeitergespräche, Kundengespräche, Gespräche mit Gesundheitspersonal) und führen Konfliktgespräche lösungsorientiert
Kursinhalt:
- Grundlagen der Kommunikation inkl. verschiedene Kommunikationsmodelle
- Analyse von versch. Kundengesprächen (Beratungsgespräche, Beschwerdegespräche, Umgang mit Einwänden) in Verbindung mit geeigneten Gesprächsführungstechniken mit Kunden und Patienten
- Analyse von Mitarbeitergesprächen in Verbindung mit geeigneten Gesprächsführungstechniken
- Verschiedene Kommunikations- und Gesprächsführungstechniken situativ einsetzen
- Schwierige und anspruchsvolle Mitarbeitergespräche sicher durchführen
- Konfliktgespräche souverän meistern
Praxisarbeit:
Individuelle Praxis-Umsetzung inkl. Selbstreflektion
- Die in der Präsenzveranstaltung erlernten Kommunikationstechniken werden von den Teilnehmenden in realen Situationen mit MA, Kunden und Partnern angewendet
- Die Teilnehmenden reflektieren ihre Erfahrungen mit den in der Praxis angewendeten Kommunikationstechniken in einer detaillierten Selbstreflektion
- Die Teilnehmenden erhalten vom Kommunikationstrainer eine individuelle Beurteilung / Feedback auf ihre Selbstreflektion inkl. Optimierungsmassnahmen für die Umsetzung im Apotheken-Alltag
Kosten: 1900.- CHF für alle 3 Kurstage inkl. 3 Tage Praxisarbeit
Ort: Zürich
Punkte: 300 FPH + WB R2/1
Kurs ausgebucht - Anmeldung für Warteliste möglich
Kurs-Nr
Lösungsorientierte Kommunikation mit verschiedenen Zielgruppen
Ort: Zürich
Punkte: 300 FPH + WB R2/1