Lösungsorientierte Kommunikation mit verschiedenen Zielgruppen

Kursziel:

Die Teilnehmenden

• reflektieren kritisch das eigene Kommunikationsverhalten auf der Basis von theoretischen Kommunikationsmodellen in verschiedenen Situationen kommunizieren klar und verständlich, argumentativ überzeugend und selbstsicher
• nehmen differenziert Kommunikation von verschiedenen Gesprächspartnern (z.B. Kunden, Patienten, Mitarbeitenden) in verschiedenen Kontexten (z.B. Beratungsgespräch, Beschwerdegespräch, Mitarbeitergespräch, Abmahnung) wahr und analysiert diese
• gestalten mit Hilfe von Gesprächsführungstechniken (z.B. aktives Zuhören, Frageformulierung, Paraphrasierung, Feedback-Technik) ein Gespräch situativ adäquat und zielgerichtet
• wirken durch Kommunikation auf das Verhalten von Gesprächspartnern positiv ein (z.B. Motivationsgespräch zur Patienten-Adhärenz)
  erkennen mögliche Konflikte in Situationen mit Kunden und Mitarbeitenden und führen mit Hilfe von Kommunikation eine Konfliktklärung herbei
• entwickeln Leitfäden für schwierige Gespräche (z.B. Mitarbeitergespräche, Kundengespräche, Gespräche mit Gesundheitspersonal) und führen Konfliktgespräche lösungsorientiert

 Kursinhalt:

• Grundlagen der Kommunikation inkl. verschiedene Kommunikationsmodelle
• Analyse von versch. Kundengesprächen (Beratungsgespräche, Beschwerdegespräche, Umgang mit Einwänden) in Verbindung mit geeigneten Gesprächsführungstechniken mit Kunden und Patienten
• Analyse von Mitarbeitergesprächen in Verbindung mit geeigneten Gesprächsführungstechniken
• Verschiedene Kommunikations- und Gesprächsführungstechniken situativ einsetzen
• Schwierige und anspruchsvolle Mitarbeitergespräche sicher durchführen
• Konfliktgespräche souverän meistern

Praxisarbeit:

Individuelle Praxis-Umsetzung inkl. Selbstreflektion

• Die in der Präsenzveranstaltung erlernten Kommunikationstechniken werden von den Teilnehmenden in realen Situationen mit MA, Kunden und Partnern angewendet
• Die Teilnehmenden reflektieren ihre Erfahrungen mit den in der Praxis angewendeten Kommunikationstechniken in einer detaillierten Selbstreflektion
• Die Teilnehmenden erhalten vom Kommunikationstrainer eine individuelle Beurteilung / Feedback auf ihre Selbstreflektion inkl. Optimierungsmassnahmen für die Umsetzung im Apotheken-Alltag

Kosten: 1900.- CHF für alle 3 Kurstage inkl. 3 Tage Praxisarbeit